消费者在易车汇直营店花费15万多元购买“现代途胜”轿车，销售人员承诺事主缴纳1万元可帮消费者缴纳全险，还有返点补偿。后来并未给予事主办理，也未给消费者返利补偿，销售人员矢口否认帮助消费者买过保险，说是服务费。《天天315》本期聚焦：销售人员一问三不知，消费者保险费打水漂。
据经济之声《天天315》报道，随着人们生活水平的提高，买车的人越来越多。汽车已经成为百姓生活中的“必需品”，截至2016年底，我国机动车保有量达到2.9亿辆，全国平均每百户家庭拥有36辆私家车。
消费者买车自然希望能买到质量好又便宜的，但是在购车环节中，由于有一些费用处于“灰色地带”，比如在收取服务费等方面不规范，这也导致汽车类投诉在消费者维权案例中所占的比例越来越大。
内蒙古锡林郭勒盟的消费者李先生，想买一辆物美价廉的汽车，看到网上宣传，有的车售价能优惠3万8，于是就动了心。
李先生：“开始我在网上看到北京易车汇，北京现代途胜优惠3万8，它说是网络直销店，后来我就让我的亲戚朋友去看了看，它那个店在丰台区北京市丰台区丰台东路恋日汽车城A厅，他说确实是有个车，他给我发了地址，发了电话。一开始我在网上留了电话，他说这可以优惠。当时他就说15万8千多，就包括了全险和购置锐。”
李先生去的汽车销售店是易车汇的北京现代直营店。据记者了解，易车汇是中国二手车行业中的品牌企业。北京易车汇创建于2012年，是专业从事现代汽车销售、分期付款，汽车保养服务、保险续险、定损等多元化经营的企业。北京易车汇的“一站式”服务，打破了原有汽车服务机构单店单一的服务模式，为汽车用户提供一体化整体解决方案。李先生从内蒙古兴冲冲地赶到北京来买车，面对销售人员提出，要交1万元代买保险的要求，李先生没有拒绝。
李先生：“然后我们就去北京，他说车票也给报，15万8千多就已经下来了。没想到到那儿的时候，他说这个是需要无偿报备的资料，签一个协议那种，他说没有法律效力，没有法律效力你就签，到时候我们就按照你那个给你办。我们去那儿买的车，然后他说去4S店提车，我说行。到了高碑店那个北京现代，去那儿提的车。现场交了15万5千5，后来他们去了人提车，提车费给了300元钱，我已经把提车费给他们了。就来他就说你再交10400，买购置税、保险之类的，等于交了16万5千9，他说还要返7千，问我是返7千的油票还是现金，我说都行，他说你们远就带现金，因为我们在内蒙古，后来就说带现金。”
保险费交了，事情还没有结束，第二天，销售人员又提出，让交3万多元的服务费。李先生这么一算，原来3万8的优惠就这么全抵消啦，李先生一时难以接受。
李先生：“后来去他那儿的时候，我把一些手续、合格证、发票都给他了，等到第二天，他说你还需要交服务服，我说你一开始就没有说服务费，说是网络直销店，不要服务费。服务费都3万多，后来扣掉我那一万块钱也不给我了，服务费最后拖到晚上7点我才要回来，他那一万块钱也没退给我。”
李先生说，原来说好保险费都含在15万车费中的，但是没想到节外生枝，又让交保险费，而且销售人员还说，买保险有返还红利，他才交的钱。结果保险没给上，返的还红利也没有看到，现在他只想把这一万元给要回来。
销售人员提出，交3万多元的服务费,李先生觉得不能接受，就一直拖着没交。李先生买车四处筹钱，费用不够，最后交了1千元的服务费。
记者找易车汇销售人员赵先生去核实情况，起初销售人员矢口否认帮助过消费者买过保险，又否认见过李先生，最后干脆一问三不知，表示自己不是销售人员。
记者：“喂，您好，您是易车汇的赵先生吗？”
赵先生：“对，是我。”
记者：“您这是卖现代汽车吗？”
赵先生：“对。”
记者：“是不是有一个李先生在您那儿买过现代的汽车？”
赵先生：“您什么意思？”
记者：“他向我们反映说是这样的，说您当初答应他交一万块钱可以帮交纳全险，后来说帮缴纳全险之后……”
赵先生：这个我不知道，这个我不知道。
记者：“这事您不了解？”
赵先生：“对，我不了解，我不知道。”
记者：“当时是您帮他买的车吗？”
赵先生：“我不知道，我不了解。”
记者：“他说是您帮他买的车？就在……”
赵先生：“没有。”
记者：“您没帮他买过车？”
赵先生：“没有，我不知道，没有这事，我不清楚，你给我打电话也没用。”
记者：“那您确实是那个直营店的工作人员吗？”
赵先生：“我不是，跟我没关系，我不知道，不清楚，我都不知道您说的是谁。”
记者：“您首先是不是那个汽车店的？”
赵先生：“我不知道你说的是谁。”
莫非记者找错人了？记者又找李先生核实情况，李先生证实，就是赵先生向他推销的汽车，并发来了短信截屏。
李先生：“一开始他给我发个人信息，发的短信我这有，短信我已经截屏，况且我还有北京的哥去那个店里看过车，加上我姐夫，我们三个人去的，他向我推销的，然后我就怕上当，我哥们去它的实体店看了一下，他说确实是有这一款车，就在店里跟他谈的，后来我直接坐车到北京去跟他谈的。12月6号早上到的，我这有车票可以作证。”
记者又联系易车汇北京现代直营店了解核实情况，销售人员张先生说，这里是有姓赵的工作人员，但都是实习生。李先生既然交了钱，可以直接到店里办保险手续，不可能不给办。
张先生：“我也不是负责人，你说的那姓赵的是新来的，两个实习生。他来找我们，我们给他办，钱都交了。他是不是没拿保单还是怎么着？如果您说的都是事实，我建议他来我们店先办理相关的手续，我不知道他给您打电话是什么意思。如果我们的销售人员不给他办，可能有工作人员或者其他原因，不可能不给他办。”
张先生还强调，在服务行业，一定是秉承“客户第一”的理念，销售人员和客户之间可能存在一定的误会。
今天上午，记者又了解到，李先生经过和汽车销售人员再次沟通，现在的结果是，业务人员让交的1万元是服务费，无法退还。
现在，汽车销售竞争激烈，消费纠纷也比较多。较为突出的问题，有一大半都出在消费服务方面，上牌费、服务费、强制保险和捆绑装饰，成为消费者对汽车销售服务不满意的主要问题。
有业内人士表示，现在很多销售店卖车本身是不赚钱的，只能从多种费用中找回利润。收取的服务费其实并没有确定的收费标准， 销售人员可以随意要价，顾客也可以讨价还价。销售人员通过顾客所买的汽车金额判断顾客的消费水平，说白了就是看顾客有钱就多要点，看顾客没钱就少要点。
服务费存在的主要原因，就是销售人员可以从多个环节中牟利。经销商、销售工作人员都能从服务费中分一杯羹，因此这条利益链便环环相扣地形成，而消费者在购买过程中又需要协助，就不得不掏钱，往往明知是不规范收费也只能妥协。
对于今天这个案例涉及的相关问题，启运邦律师事务所律师胡晓、车质网内容与传播副总裁张炤虎做出了分析点评。
经济之声：李先生从内蒙古兴冲冲地赶到北京买车，李先生看到网上宣传汽车售价优惠高达3万8，于是就动了心决定买这款车，十几万的车优惠有3万，有没有这种可能性？
张炤虎，“现在看，（汽车销售的）利润空间8折到9折、9.5折之间都有可能。十几万的车（优惠）3万多还可以理解的，如果再多就要怀疑了。有可能物流当中出现划痕等瑕疵，这种车可能会优惠的多一点。现在看倒还在合理区间之内，但也不能保证说它是完全合理的，因为这是经销商行为，我们只是说经销商有这种优惠的操作空间。”
经济之声：销售人员又提出，要交1万元代买保险。交完保险费，销售人员再提出了交3万多元服务费,从原来的优惠又步步加价，怎么看这种销售套路？这种行为在汽车销售环节中普遍吗？
张炤虎：“套路是有的，‘潜规则’也有，包括资源少的时候加价提车等等。但是像这种先让你交保险，然后说你还要再交3万多服务费，这种最近比较少见，因为这种手段相对来讲比较low（低端）了。”
经济之声：面对这样的套路，消费者应该怎么办？
张炤虎：“消费者一定要做到证据留存，就是要看你的销售合同怎么签的，他跟你口头提出的这些要求有没有他公司内部的销售文件或者相关的广告可以支持，有没有跟对方进行电话录音或者微信截屏。这样才能判断是个人的行为，还是这家经销商的欺诈行为，我们才能够去进一步的判断。”
经济之声：李先生认为，1万元是保险费，业务人员说，交的1万元是服务费，无法退还。双方的纠纷怎样判定？
胡晓：“他们在合同里面可能就没有对这一笔钱进行任何约定，但是李先生确实真金白银的交了1万块钱。根据《汽车销售管理办法》的第十条，经销商要在经营场所以适当的方式来明示各种产品的价格，包括各项服务的收费标准，不能在标价之外去加价销售或收取额外的费用。这个时候我们就要问经销商了，你在把车卖给李先生的时候，你认为你有服务费，那请问这是个什么样的服务费？你服务我什么了？你明码标价的公示在哪里？明码标价到底是多少钱？我觉得这个事情里面非常的混乱。
另外我也提醒一下李先生，一个是李先生并不是毫无凭据，他有短信记录，要看一下这个短信的具体内容里能不能体现他自己说的情况。第二，他们也有证人，包括当时去购车的时候有没有其他陪同的人员能够去说明这件事情。如果（经销商）对于服务费用没有一个明码标价，李先生又去交了，那我觉得李先生可以要求他退还。
关于保险的问题，他收了费，没有去帮李先生向保险公司交付相应的保费，这是一个特别严重的问题。我就想问一下，这一万块钱去哪了？是进了经销人员个人的腰包还是进了这家店的账户？如果这笔钱是进到了个人的腰包里面，甚至我们可以怀疑这件事情已经涉嫌诈骗了。这是一个特别严肃的问题。所以，李先生如果实在搞不清楚，还可以要求警方的介入，看一下这个钱到底去哪了。
到底合同是怎么签的？李先生的合同和别人的合同一样不一样？有哪些具体的问题？我觉得店家有义务来说清楚。”
经济之声：汽车销售行业收取服务费，这是一个“潜规则”吗？
张炤虎：“整个汽车行业的服务收费是有明文规定的，就是说你应该明示，消费者有知情权，但是具体这个收费是什么标准，这是一个市场竞争问题。多数的经销商都会在店里明示售后服务各项收费的价格，这是有要求的，而且出于竞争的考虑，有些企业还故意把这个价格和其他竞品的价格拿出来对比。如果不是这样操作，而是以口头的形式通知到你，这本身就值得消费者注意。关于收费的标准，我们也一直在呼吁，希望有关部门能够制定售后服务的相关细则和标准，这样才能更好地保护消费者的权益。”
经济之声：相关法规的出台将是一条很漫长的道路吗？
胡晓：“毕竟我们的服务内容很多，而且随着市场的变化，不排除这些商家可能会推陈出新，或者对一些服务进行再包装，那么如果我们有一个特别死的标准，也可能会限制这些服务的创新。所以我想，主管部门也要在让市场足够活跃和对它进行监管中间取得一个平衡。在一些具体规定出台之前，消费者完全可以通过自己的一些很简单的行为规避风采，比如对于这种加价‘潜规则’，其实有一个破除‘潜规则’的好办法，就是你多询问几家4S店。尤其是我们可以通过一些网站的搜索引擎，搜索一下这家4S店的相应信息。我们选择一个信誉度相对更高一些的店去交易的话，我觉得会少很多糟心的事。”
(责任编辑：王擎宇)
京公网安备 11010802027341号 京ICP证 040089号-1
