不少市民需要维修、注销ETC时，往往“求告无门”

　　-本报记者 唐乙隽 栗思

　　实习生 赵鸿雁

　　挤在“人工收费”的队伍里，市民金先生无奈地看了看安装在后视镜旁的这台小小设备：距离新车落地、完成上牌已有4个月余，但在车辆出厂时就安装好的ETC却迟迟无法启用。“究竟该找谁解决问题呢？”4个月来，经历多方尝试的金先生显得颇为疲惫。

　　ETC系统因其便捷广受市民欢迎。然而，在服务上线多年之后，消费者依然有不少困惑，背后的症结究竟在哪儿？

　　ETC竟无法维修？

　　“本来想着既然是厂家提供的官方选配，总要好用、美观一些的，没想到却是白花了一笔‘冤枉钱’。”去年12月，金先生向上海某保时捷销售中心订购了一台汽车，从他的车辆选配单上看，ETC一项旁清晰地写着“700元”。这样的价格远高于自己申请一台ETC设备所需的花费，但更令金先生没有想到的是，今年5月顺利提车后，启用设备的操作卡在了第一步。

　　据金先生介绍，早在提车时，销售就将一份“ETC服务操作手册”发至他的手机，手册中包含了个人客车ETC办理流程等说明。此外，金先生还收到一份由保时捷提供的“ETC业务操作步骤”，同样对于如何启用ETC做了介绍。提车后不久，金先生便对照着两份指南进行了一番尝试：在完成个人信息实名认证后，通过蓝牙无法检测到车辆上的设备，后续的操作便再也进行不下去了。

　　反复尝试多次均告失败后，金先生无奈联系了位于上海的保时捷售后中心，“工作人员告诉我，ETC为额外加装的车辆外部设备，如果产生识别、连接等问题，需要自行联系ETC发行机构。”通过售后人员给出的“962319”热线电话，金先生顺利致电上海ETC客服中心，不料，工作人员却表示“对于保时捷的设备不了解”，再三说明情况后，工作人员仍遗憾地告知他“只能去找车企”。

　　“车企不负责、发行机构不了解，这不是‘踢皮球’吗？”面对这样的结果，金先生感到愤怒，“我明明是在上海购买的汽车，根据海运信息，车辆应是直接从德国运送至上海加装ETC设备，为何上海ETC无法提供维修、咨询等帮助呢？”

　　历经4个月的“求助无门”，金先生只得拨通12345上海市民服务热线。与他取得联系后，记者也第一时间向负责上海ETC发行及运营工作的上海交通卡公司了解情况。不过，经用户发展事业部相关负责人确认，目前“上海ETC”与保时捷之间并不存在选装产品的合作关系。由此，若设备在使用过程中遇到问题，上海ETC也无法提供维修等服务。

　　发行主体不清晰

　　结合相关负责人的回应，近日来，金先生也从车企提供的数份“操作指南”中发现些许“线索”：不管是销售发来的操作手册，还是提供ETC激活等服务的小程序，其上都赫然写着“中国ETC”，而并非“上海ETC”。其中存在什么差异？这个真正与保时捷之间存在合作关系的“中国ETC”平台，又属于何种性质呢？

　　经进一步搜索咨询，记者发现，“中国ETC”实则是一个整合了全渠道的ETC办理平台，并非一个具体的发行主体。通过“中国ETC”小程序或微信公众号申办相关服务时，用户必须选择具体省市的发行服务机构，填写地址并上传个人资料后，才能收到ETC设备。也就是说，“中国ETC”承担的仅仅是办理入口的职能，至于设备发行及后续使用过程中所涉及的维修、注销等事项，仍由各发行中心按照地域“各司其职”。如此一来，由于当前保时捷迟迟无法就ETC设备的发行省市给出精确回复，金先生的求助只能陷入停滞。

　　找不到发行方，这并非金先生一个人的困扰。当前，由于部分省份乃至不少车企针对其发行或提供选装的ETC产品并未尽到清晰的告知义务，导致一些用户并不知晓ETC产品的发行主体。尽管在实际道路通行的过程中，ETC早已实现在全国范围内联网通用，但当市民遇到维修、注销等需求时，便会如金先生一般陷入“求告无门”的境地。针对此问题，记者也梳理了各类求助，多年来，针对ETC的使用，由发行主体不同带来的误解和困惑不在少数。

　　市民蒋先生就曾陷入这样的困局。由于购车时上了江苏牌照，在办理ETC时，他直接在江苏省的线下网点完成了操作。近年来，车辆一直在上海使用，直到因换车需求想要注销ETC设备，他才经上海ETC客服人员提示知道，需要回到发行地完成注销操作。“既然ETC全国通用，为何维修、注销等售后服务却要严格限制区域呢？”面对来回奔波的不便，蒋先生也提出了自己的质疑。

　　对此，不少市民建议，在加快建立ETC异地服务体系的同时，当前阶段，各省市的ETC发行机构应尽可能清晰地标明发行地区，提供ETC选装服务的车企更应当明确告知用户具体发行地点和机构，避免“打闷包”的情况出现，从而畅通后续的维修等售后服务。