新能源售后服务满意度反超 行业格局正被重塑

　　中国网汽车12月12日讯 近日，在中国汽车维修行业协会最新发布的《2025年汽车售后服务客户满意度调查(CAACS卡思调查)》中，一组数据折射出行业的冰火两重天：乘用车授权服务店体系的售后服务满意度持续走低，得分直逼历史最低点，而新能源品牌在售后服务客户满意度方面已全面反超传统燃油车品牌。

　　在这场关乎生存的服务竞赛中，广汽埃安以86.39分的高分摘得新能源品牌桂冠，其Aion S和Aion Y更双双夺得细分市场第一名的位置。这份成绩的背后，反映的不仅是单个品牌的成功，更是整个汽车行业竞争重心从“价格”向“价值”、从“产品”向“服务”迁移的趋势。

　　行业困境：传统授权服务体系面临挑战

　　卡思调查连续16年的数据轨迹揭示出了一残酷现实：传统授权服务店正遭遇前所未有的信任危机。2025年数据显示，在激烈的市场竞争环境下，传统授权服务店的服务优势不再凸显，而服务透明度、响应效率等方面的短板却日益成为拖累，导致客户满意度整体下滑。与此同时，第三方维修企业凭借价格优势和灵活的服务方式，持续分流授权服务店的客户。

　　这一现象折射出传统汽车售后服务模式的普遍困境：高成本运营、服务透明度不足、响应速度慢，以及在新能源汽车技术快速迭代背景下的适应性不足。

　　新能源反超：体系化建设与用户思维是关键

　　在行业整体满意度下滑的背景下，新能源品牌却实现了全面反超。调查结果显示，新能源品牌在规范性、便捷性等核心指标上全面碾压燃油车。

　　以本次调查中排名居首位的广汽埃安为例，其86.39分的成绩并非偶然。分析其服务模式，可发现几个共性特征：

　　首先，补能网络的系统性布局：新能源品牌普遍将补能体验视为售后服务的关键环节。广汽埃安自建超1.6万根高压直流超充桩，并与主流运营商合作接入超百万公共充电桩，构建“快、广、近”的补能网络，直接回应了用户的“里程焦虑”。

　　其次，数字化服务流程的透明化：通过APP实现90%以上保养预约和维修查询，透明车间功能让用户可实时查看维修过程，专属服务群平均响应时间控制在1分钟内，这些数字化手段显著提升了服务效率和用户感知。

　　第三，专业认证与技术适配：针对新能源汽车特有的三电系统维修需求，广汽埃安要求售后技师100%通过厂家认证，高压电操作、三电维修持证上岗率100%，确保技术服务的专业性和安全性。

　　第四，服务网络的快速扩张：针对低线城市“购车远、养车难”的痛点，计划到2026年新增600家服务网点，使全国网点总数突破1000家，这反映了新能源品牌在服务可及性上的战略投入。

　　调查揭示的行业趋势

　　本次由中国汽车维修行业协会发布的CAACS(卡思)调查，作为一个公益性、非营利性、中立的第三方行业组织，其调查结果具有更高的权威性和客观性。报告不仅揭示了满意度排名的变化，更精准指出了当前行业发展的几大关键趋势，而头部品牌如本次夺冠的广汽埃安，其领先优势正体现在对这些趋势的前瞻性布局与深度回应上：

　　换电服务持续领跑：换电服务连续两年成为客户满意度最高的个性化服务，表明“车电分离”模式在用户体验上的优势逐渐获得市场认可。在这一领域，广汽埃安已与京东、宁德时代等行业伙伴合作，推出创新的埃安UT super 换电车型，积极构建便捷高效的补能生态。

　　电池安全仍是核心关切：安全性和寿命衰减是客户最关注的两大电池问题。值得注意的是，新能源车客户对动力电池安全性的担忧程度低于燃油车客户，这与领先品牌在电池安全技术上的持续突破与承诺密不可分。以埃安为例，其行业领先的弹匣电池技术，通过系统性安全设计，为电池安全树立了标杆，有效提升了用户的安全信心。

　　线上服务需提升实用性：超过半数客户使用过线上服务，但满意度却直线下滑，“服务内容很鸡肋，平时很少用上”连续两年成为客户最不满意的原因。这提示车企需将数字化工具与真实服务场景深度融合，而非流于形式。埃安通过APP集成预约、透明车间、专属服务群等，正致力于让线上服务更贴近实际养车、用车需求。

　　智能驾驶信任度有待提升：尽管客户对智能驾驶功能表现出兴趣，但信任程度依旧偏低，“功能不完善”仍是主要顾虑。提升信任的关键在于技术的持续迭代与硬件普惠。埃安早在2024年就率先推动高阶智能辅助驾驶的普及，将激光雷达这一关键感知硬件搭载至15万级车型，大幅降低了先进智驾的体验门槛，真正推动功能从“可用”向“敢用、好用”迈进。

　　行业拐点：从“成本中心”向“价值中心”转变

　　新能源品牌在售后服务满意度上的反超，标志着汽车行业竞争进入新阶段。当产品同质化加剧、价格战难以为继时，服务体系的能力将成为品牌差异化的关键。

　　这一转变要求传统车企必须加速服务体系转型，从以“车辆为中心”的维修思维，转向以“用户为中心”的全生命周期服务思维。同时，新能源品牌也需要警惕，随着保有量快速增长，如何保持服务品质的一致性、如何平衡网络扩张与服务质量，将是持续面临的挑战。

　　汽车售后服务正从“成本中心”向“价值中心”转变。在这场转型中，那些能真正构建以用户需求为导向、技术保障为基石、高效透明为特征的服务体系的企业，将在下一阶段的行业竞争中占据先机。

　　本次卡思调查结果不仅是一份排名，更是行业变革的晴雨表。它清晰地显示：在新能源汽车时代，服务的价值正在被重新定义，而这场重塑才刚刚开始。