中国新能源汽车行业用户满意度指数大幅提升

　　11月26日，中国质量协会在北京发布2019年中国新能源汽车行业用户满意度指数(CACSI)测评结果。

　　2019年中国新能源汽车行业用户满意度指数(CACSI)为78分(满分100分)，同比提高3分，比燃油车低2分。其中，纯电动汽车用户满意度77分，同比提高1分；插电混动汽车79分，同比提高5分。

　　市场竞争和质量持续提高促进我国新能源汽车用户满意度指数大幅提升。随着“双积分”政策的实施和补贴退坡，我国新能源汽车产业开始由政策驱动向市场驱动过渡。充分的市场竞争推动汽车企业加速技术升级、质量提升，向市场供给有竞争力的产品和服务。数据显示，2019年中国新能源汽车感知质量77.6分，同比提高1.9分。产品质量方面，可靠性满意度78.3分，同比提高2分。汽车性能、设计满意度77.8分，同比提高2分。市场竞争主体多元化，新能源汽车产品也日益丰富，产品结构升级换代加快。高续航里程及中高端产品更受用户青睐。测评数据显示，续航里程越高的产品，满意度也更高。主流合资品牌向插电混动汽车市场投放成熟的中高端产品，这些产品的满意度水平也相对更高。

　　抱怨率持续下降，表明用户对新能源车质量和安全的认可度在提升。2019年纯电动车抱怨率15.2%，下降了2.9个百分点，主要是对电池和电机关键部件的抱怨率持续下降。2019年插电混动抱怨率12.5%，比燃油车低2.2个百分点。插电混动车的质量可靠性满意度和性能设计满意度都明显高于燃油车水平。

　　纯电动汽车“内饰”“行驶转向制动”“车身外观”等传统系统(部件)故障率高，而有关“三电”的故障率明显减少。2019年纯电动百辆新车故障发生次数120次，同比升高9次。内饰、行驶转向制动、车身外观等系统的百辆新车故障发生次数约占总体的52%。其中，有关电池和充电方面的故障次数同比下降11次，电机故障次数同比下降9次。用户提及的主要故障问题是内饰异味重、续航里程不正常衰减、风噪声大。

　　2019年插电混动车百辆新车故障次数78次，同比下降17次。其中，发动机、变速系统同比均下降6次。用户提及的主要故障问题是内饰异味重、刹车异响。

　　用户对纯电动车电池性能评价最低，主要是续航和电池慢充的性能得分低。2019年我国纯电动车性能设计满意度77.1分，同比提高1.1分。用户对外观及造型、仪表盘、空调、加速、启动等指标的性能设计评价较高。未来应重点提升驾驶操控刹车和电池的性能。

　　2019年插电混动车性能设计满意度79.6分，同比提高4.6分。插电混动车性能优势突出，主要体现在内饰品质、操控性、空间大和舒适性。

　　新能源汽车厂商要切实解决服务方面的用户痛点问题，改善服务体验。2019年新能源车售后服务满意度75分，比燃油车低2分。除服务收费外，其他指标的得分都低于燃油车。测评数据显示，用户心目中最想要的服务是专心、便捷、实惠的服务。当前的服务与用户的期望还有较大差距。当前服务存在的主要问题有：服务主动性差，回访环节服务体验差；服务效率低下，主要表现是服务接待需要等待，配件不足需要等待，服务结算和提车环节流程繁琐、时间长；维修技术不过关，故障不能一次性解决。

　　私人用户对新能源车的认识趋于理性，越来越多的用户看到了新能源车的优势，新能源车的用户接受度不断提高。用户购车越来越看重新能源车的使用成本、质量和性能等要素，尤其是电池技术和电池的性能水平。2019年，用户购买新能源汽车较为看重的五大因素是：“使用成本低” “续航里程”“质量可靠性高” “性能设计好”“电池技术和电力驱动”。其中，看重“续航里程”、“电池技术和电力驱动”、“使用成本低”等因素的比例同比分别升高了27个百分点、7个百分点和6个百分点。与此同时，看重“政府政策支持”的比例同比下降了10个百分点，呈逐年下降的趋势。95%的新能源汽车私人用户表示，再次购车还会选择新能源汽车。64%的用户会优先选择纯电动车。62%用户会选择购买新能源SUV。

　　2019年令用户最为心动的十大新能源汽车品牌分别是：比亚迪、北汽新能源、蔚来、特斯拉、吉利、上汽荣威、宝马、威马、奇瑞新能源、广汽新能源。新能源汽车用户比较喜欢的内饰风格是运动和时尚。

　　据了解，自2015年开始，中国质量协会连续5年组织开展中国新能源汽车行业用户满意度(CACSI)测评，并每年定期向社会发布测评结果。2019年新能源CACSI测评主要类别包括插电混动轿车、插电混动SUV、纯电动轿车和纯电动SUV。测评对象为2019年销量较大的40个品牌车型，涉及全国15个汽车生产企业。调查范围为东部、南部、西部、北部、中部等五大市场区域的24个重点城市。调查时间为2019年5月1日至9月30日，调查方式采用定点拦截面访和电话预约面访。测评指标体系按4个维度构建，包括总体满意度评价，质量可靠性评价，性能设计评价和售后服务评价。调查由中质国优测评技术(北京)有限公司组织实施。

　　CACSI采用了先进的全球统一标准测评模型，测评结果的稳定性和统计显著性较强，无论对用户选购汽车，还是对生产企业改进质量、提升市场竞争力，都有重要的指导意义。

　　以新能源类别及车型结构类别综合划分细分市场车型，各细分市场CACSI(汽车综合满意度指数)第一(含并列第一)的车型是：

　　插电混动轿车：华晨宝马5系PHEV

　　插电混动SUV：上汽大众途观 L PHEV、比亚迪宋DM

　　纯电动A00级轿车：长城汽车欧拉R1

　　纯电动A级轿车：北汽新能源EU5

　　纯电动SUV：蔚来ES8

各品牌车型用户满意度（资料来源：中国质量协会）

　　新能源售后服务满意度指数第一的是：北汽新能源、比亚迪

新能源汽车各品牌售后服务满意度（资料来源：中国质量协会）