2024年11月27日 星期三
发生事故后有责方不配合，无责方经常陷入理赔难的窘况。为缓解这一难题，无责方遭遇车损可以向己方保险公司直接索赔的代位求偿机制应运而生。在“车险理赔服务承诺”的影响下，国寿财险北分代位求偿的赔付金额也由50万元上升到214万元。
随着社会宣传力度的加大，国寿财险北分表示，客户对“代位求偿”的认知度提高，相应需求也随之加大，实施后“代位求偿”案件由8件增加到32件，增长了3倍，赔付金额也由50万元上升到214万元，涨幅328%。
与此同时，针对5000元以下的小额案件，国寿财险北分也提高了8个百分点，3天支付承诺率达到83.27%；接报案的定损人员人手一机，对客户进行分类管理，在执行的一年期间，10分钟内回复客户的平均达成率为97.5%。
但国寿财险北分表示，报案电话接通率距离95%的标准还有一定差距，电话中心人员正积极想办法，通过办公座机、个人手机微信、邮件等多种渠道分解合作机构、主要业务部门的电话业务，分流卡激活、改派案件等非报案服务，全力保障客户服务及时受理，提升客户满意度。
为了更好地践行《服务承诺》，未来，在“人伤跟踪”方面，国寿财险北分将集中力量加大人伤案件的跟踪频次，尽早介入人伤案件调解，降低诉讼几率，缩短结案周期。在投诉“快处”方面，在保证投诉“一个工作日回复”的基础上，延伸投诉管控范围，加大对因违反《服务承诺》内容有效投诉的处罚力度，从而提升公司车险服务质量和水平，切实保护投保人的合法权益。
另外，小额快赔案件的支付时效尽管比去年有所提高，但仍有上升空间，下半年国寿财险北分将着重加强理赔各岗位人员的系统操作培训及追检，明确各环节操作要点，减少并避免操作不当导致平台上传失败的现象；提高理算人员时效考核占比，将“承诺达成率”指标与理算人员薪酬挂钩；同时进一步加大代理机构案件的“快赔”处理力度，缩短小额案件的结案周期，从而带动公司整体结案周期的缩减。
