图2：栗元广

　　

　　图3：肖向

　　

　　图4：荣胡俊

　　一辆汽车如何拥有两颗“心脏”?世界上最先进的混合动力系统是如何工作的?车身钢板越厚越硬越好吗……这些并非“高大上”的汽车消费问题，相信绝大多数“有车一族”都回答不上来。

　　汽车时代到来，汽车消费教育时代也随之而来。由本报主办的汽车消费教育大讲堂，在中国消费者协会的指导下，经过六年的磨砺锻造，已然成为汽车消费教育领域的“著名品牌”，广受欢迎。

　　2014年11月6日，几乎与有关部门宣布成都汽车保有量达到307万辆、挺进我国汽车“第二城”的同时，“汽车消费教育大讲堂”来到成都。来自国家质监总局缺陷产品管理中心、中国消费者协会、四川省消委会、成都市消协的行业管理专家、消费维权专家、专业记者近百人聚集在一起，碰撞思想、交流心得、沟通观点。

　　嘉宾座谈会上，国家质监总局缺陷产品管理中心有关专家重点介绍了汽车“三包”实施一年来的专家库建设、备案和投诉、退换车等方面的得失，用典型案例解答了汽车“三包”部分条款实施中的疑惑;本报汽车事业部车评台数据研究机构对《29家消协组织汽车‘三包’实施情况》做了深度解析，受到与会嘉宾的好评。

　　解决“人.车.社会”矛盾——“通”则不痛

　　毋容讳言，汽车消费矛盾随着汽车保有量的增长而凸显。中国消费者协会副秘书长栗元广坦率地指出，今年上半年，中国汽车消费市场仍然呈现出了稳中有升的态势，然而，在增长的背后，市场上长期积存下来的问题，不仅没有得到有效解决，有些问题还出现了进一步深化的趋势。比如面对消费纠纷，鉴定难、举证难等问题进一步凸显出来。从目前的汽车消费情况看，消费者满意度总体水平，仍然不容乐观。

　　就全国而言，根据本报车评台数据研究机构对全国29个省市消协的调查，自2013年10月1日《家用汽车“三包”规定》实施以来，总共接到汽车类咨询、投诉、举报达22349件。国家质监总局缺陷产品管理中心有关专家也透露，该中心一年来共收到家用汽车质量问题投诉1.5万多例，其中2000起与家用汽车“三包”有关，涉及70多个品牌的近200款车型。

　　在四川，汽车“三包”实施一年来，家用汽车投诉呈现大幅度增长态势，具有代表性。据四川省消委会秘书长肖向荣披露，一年来，全省消委组织共受理家用汽车及零部件投诉980起，今年前三季度就受理汽车及零部件投诉750起，与去年同比增长33.21%。其中质量投诉297起、售后服务投诉184起、合同类投诉120起，其他类102起，均呈现出高位增长态势。

　　汽车消费矛盾从产生到投诉甚至激化，一般都有一个渐进的过程。而汽车厂商不诚信、不告知、不主动、不配合，常常是导致投诉产生的主要诱因。肖向荣秘书长介绍的三个汽车投诉典型案例，都说明了这个结论。比如，向消费者销售的车辆是长时间的库存车辆，但不告知;车辆出厂检验时就属于不合格产品，但却顺利卖给了消费者，导致行驶途中机油和防冻液泄漏，险些酿成更大事故。

　　“我们希望通过汽车消费大讲堂活动，不仅可以打通消费者与汽车产销企业沟通的瓶颈，更可以推动保护消费者权益水平得到进一步提升。”栗元广副秘书长说。

　　4S店是汽车三包的薄弱环节

　　与会专家紧紧围绕家用汽车“三包”实施一年的情况进行了深入交流。国家质监总局缺陷产品管理中心等单位的有关专家认为，家用汽车“三包”制度提高了汽车出厂质量，实施的薄弱环节在4S店。

　　对于汽车厂家，“三包”制度给他们带来了实实在在的改变和进步。比如在设计环节，将“三包”要求体现在设计图纸及技术要求中，如对零部件进行优化和重新设计，以改善性能或维修便利性。在验证环节，加强零部件可靠性试验验证，以及重要零部件的疲劳、老化、强度等试验，增加检测设备投入。在预防环节，在“三包”实施前针对重点件及故障多发件进行改进。在生产环节，在生产中推行“三包”关键工位责任制及防错技术应用，加强主要零部件过程工艺要点监控;提升生产线整体质量意识和过程控制能力;强化生产终检时“三包”有关项目检查、物流和PDI流程;加大整车抽检频次，确保出货车辆质量水平一致性等等。在供应商环节，更换瑕疵率较高或质保能力较低的供应商，提高备件检查频次，对主要零部件要求供应商100%出货检查。

　　该专家认为，4S店之所以是汽车“三包”的薄弱环节，主要体现在4S店培训不到位，人员流动大，员工对“三包”条款了解不多，技术水平和沟通能力不足，不能及时诊断和修复故障，对质量问题和严重安全性能故障判断有偏差等。比如第十二条规定，销售商应

　　“当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况”，“明示家用汽车产品‘三包’条款、包修期和‘三包’有效期”，“在‘三包’凭证上填写有关销售信息”、“提醒消费者阅读安全注意事项，按产品使用说明书的要求进行使用和维护保养”;第十三条规定，应“建立并执行修理记录存档制度，书面维修记录应一式两份，一份存档，一份提供给消费者”;第十六条规定，“包修期和‘三包’有效期内，家用汽车出现产品质量问题或严重安全性能故障而不能安全行驶或者无法行驶的，应当提供电话咨询修理服务;电话咨询服务无法解决的，应当开展现场修理服务，并承担合理的车辆拖运费”。而4S店对上述规定履行均不到位。

　　针对家用汽车“三包”本身，本报汽车事业部车评台数据研究机构根据对全国29个消协组织的调查，认为目前还存在“实际操作遇难题”、“部分条款遭到诟病”、“部分条款需要完善”、“措辞似是而非易误读”、“测评量化标准模糊”等五大问题。据此提出了以下九条建议：第三方鉴定机构应明确由消协组织构建、强化汽车“三包”规定、加大处罚力度、部分条款需修改、部分条款需细化、规范汽车行业测评量化标准、明确与其他法律法规冲突时的遵循原则、保留消费者选择非指定的维修站或4S店进行保养和修理的权利。

　　充分发挥新《消法》的作用

　　据本报汽车事业部车评台数据研究机构对全国29个消协组织的调查，一年来，根据“三包”处理的汽车咨询、投诉、举报总数达11001件，占总量的49.22%。在8936件咨询中，44.19%的消费者从汽车“三包”中得到了满意的答复，61.31%的汽车投诉案例由于有了汽车“三包”而得到满意解决。对于解决消费者心中的疑惑及纠纷有着重要的作用和意义，但与此同时，汽车“三包”还尚需磨砺。

　　栗元广副秘书长在发言中指出：“值得欣喜的是，面对诸多矛盾和问题，新《消法》于今年3月15日正式实施，这是《消法》颁布20年以来的首次较大规模的修改，充分体现了国家对消费者权益保护工作的重视。而更令人高兴的是，对于汽车消费者权益保护而言，在新《消法》中，明确规定了产品举证责任的归属，举证责任倒置。这对于解决长期以来存在的举证难、鉴定难等汽车消费维权难点，提供了很多的法律依据。”

　　与此同时，新《消法》倡导的“文明、健康、节约资源和保护环境”的消费新方式，也得到了汽车企业的广泛响应和积极践行。

　　据广汽丰田销售本部客户关联部应对支援科科长胡俊介绍，广汽丰田在生产过程中尽量减少能耗和污染，并尝试为社会、为消费者提供更多节能环保车型，还带动上下游企业一起为“绿色服务、环保消费”贡献力量。广汽丰田全系车型使用绿色环保材料，且都具有低油耗、低排放的优势，符合“国五”排放标准。尤其是混合动力凯美瑞尊瑞，相比同级别汽油版，二氧化碳排放量较少近32%，相当于80棵树一年吸收的二氧化碳量，而百公里油耗仅5.3L，与同排量汽油车相比大大降低。同时广汽丰田还一直致力于将绿色经营理念贯穿于工厂生产、渠道销售、零部件供应每一个环节，致力于打造全渠道绿色产业链。通过这几年的努力，现在，广丰工厂在对废水、噪音、废气、污染物等的处理方面，均已达到世界领先水平。在产品方面，广汽丰田提出了100%无公害供应链及100%渠道绿色认证承诺，成为国内首家将环保触觉延伸销售渠道的企业。（刘铭 施乾元）