店员反复强调，在4S店没有同意更换变速箱前，车主更改过诉求，曾要求赔偿5000元，但店员也没解释清楚，这和后来4s店同意更换变速箱，还有厂家罚款等事件有什么必然联系。最终4s店给出的答复是，不能为车主更换变速箱。

　　客服：我们不能两边罚款，因为我们罚款也是因为他这个事引起的罚款，不是说不愿意更换，如果他把我们的问题前期问题解决了，我们就给他解决问题，因为我们不可能两面要受到经济损失呀。

　　经济之声特约评论员海龙和北京潮阳律师事务所律师裘叶对此案例问题进行解读。

　　经济之声：粟先生后来提供了几段和店员的通话录音。4s店店员在回复车主时，曾说过忘加齿轮油，现在补加上了，车能正常使用就可以，没啥的，没那么严重。4s店忘加齿轮油，就让车主开车上路，是小事还是大事？

　　海龙：严重一点说的话变速箱直接报废，如果不严重的话回来可能某个部件要进行更换，这个是一个非常严重的损伤。非常严重。

　　经济之声：我们再来看4S店到底现在应不应该为车主免费更换变速箱，因为这个车主提出来的是要么就是免费更换变速箱，要么就是赔偿我5千块钱的现金，您觉得哪一种方式对于4S店和车主之间更容易磨合？

　　海龙：这个东西是两个主观上的一个思维去碰撞的事情，但我还是劝这位朋友还是换一个变速箱比较好。因为变速箱在没有油的情况下进行行驶，是铁和铁之间的接触没有了润滑的介质，可能损伤会比较大。如果说拿了5000块钱可能回头变速箱还会有一些问题。

　　经济之声：我们来看一下我们的微信平台上一位叫做“打分帝”的朋友跟我们是这么说的，4s店到底是什么逻辑呢？一边要求消费者做虚假回访来避免受到处罚，一边又以受到处罚为借口来避免维修责任，最后竟然把问题都推了消费者的身上，我能不能够说这真的是叫做无知者无畏。好，我们现在就请我们的律师，裘叶律师来，我们跟打分帝一起来梳理一下这个问题，因为一开始的时候4S店是同意给他更换一个，免费更换一个变速箱的，但是条件是说我们要求你给比亚迪的客服打一个电话就说这事我们已经办了，但是这事还不能给您利马就办，因为变速箱运过来还需要时间，而我们的消费者就没有打这个电话，因为他认为我的变速箱还没换呢，所以我不能够给你打电话而4S店认为因为他没有给比亚迪的客服打这个电话，致使4S店遭受了比亚迪方面的处罚，所以现在这个变速箱我不能给你换了，我想请教一下我们的裘叶律师从法律的层面上来说这个逻辑上说的通吗？4S店这样的做法能不能够得到法律的支持？

　　裘叶：他这个逻辑肯定是存在问题。首先这个事情会比较明显，就是说他自己也承认确实是由于他的过错才导致现在消费者的车辆变速箱出现了严重的损坏的问题。所以，这个一开始他是承认错误，然后主动承担行，可以更换变速箱，这个态度是可以的，双方都能够接受，所以这个问题应该没有问题。但关键是现在出现了在解决这个问题过程中时间上的问题，也就是说需要消费者提前去回访厂家说已经解决问题了，但是他又同时又不给消费者一个让消费者能够相信他的一种承诺或者书面的，或者其他的东西能让消费者说我可以理解4S店这种做法，你让我回访可以，但是你必须要给我承诺，或者说你给我一样东西让我相信你能够给我更换变速箱他什么都没有。

　　口说无凭的情况下要求消费者去答复厂家的回访，对于消费者来说肯定是不可能干的，当我没有保障，我回答完厂家的这个答复以后厂家说可以，你现在这个事情已经解决了就不再继续跟踪了，但是对于4S店来说，你不是已经回访了嘛，最后这事就变成消费者自己就陷入一种两难的境地了，他的利益得不到，有可能，我们现在是假设就是说如果事情发生到最坏的一种结果，消费者既然得不到4S店的维修支持，他也得不到厂家的支持，所以他会出现一种很困难的境地。所以，我认为消费者现在没有给厂家一个虚假答复是很正确的，这必须要坚持的。

　　经济之声：而4S店目前的做法您从法律的层面评价一下，他这样的做法到底是一种什么行为呢？

　　裘叶：他这种做法是完全没有道理的，受到厂家的处罚是要求更好的为消费者解决问题。现在没有解决问题的情况下，厂家给他处罚是合理合法的，而且处罚他只是让4S店去解决问题。现在没有给消费者解决问题，不能说受了经济处罚以后，就不需要解决问题，这是两回事情。受经济处罚是由于他的态度，或者解决问题的过程当中不合理造成的。但是他仍然没有给消费者解决问题，这两个处罚是完全不一样的，一个是处罚，一个是解决问题的，赔偿问题。

　　经济之声：我们来看在我们的微信平台上“天生我才必有用”说比亚4S店这种态度和强盗没啥两样，就该给他们严肃的处理，差评是坚决的，我们很同意给他一个严肃的处理，可是该有谁来处理呢？海龙先生您认为这样的情况还是投诉到比亚迪的400客服那里由他们进行一个严肃的处理吗？再处理下去，如果比亚迪在这家4S店如果用同样的方法来应付了事的话，又该怎么办？

　　海龙：这个问题非常的无解，因为只有这样的一个渠道路径去解决这个问题。第一点来讲车是比亚迪的，服务系统是比亚迪认证的服务系统，如果它们整个系统不太配合的话，那我无话可说，我真的无话可说。

　　经济之声：我们想听听律师裘叶女士给我们的一个答复，像这种情况我们的海龙先生认为他无解您认为从法律的层面上来说有解还是无解。

　　裘叶：在法律上来说肯定，因为从整个事件过程来看消费者是没有任何过错的，4S店存在过错，现在消费者虽然手里只有一张4S店银行签单没有维修清单，但是从提供的几段录音当中可以看出来，4S店还是承认是由于4S店的过错导致现在损失的发生。所以这个事件很清楚，我建议他还是向厂家先进行投诉，要求厂家给他解决实际问题。如果说确实解决不了的话，走诉讼也是一种途径，也没有问题，因为它手里有相应的证据，走法律程序应该可以得到法律的支持。