2024年11月28日 星期四
进入2015年，汽车行业进入了平淡期，销量增速大幅下滑，大多数经销商在新车销售中无法盈利，汽车行业阴云密布。但另一方面，在电商和资本的介入下，汽车后市场却呈现出热火朝天的局面：上门保养、上门洗车等新服务大量涌现。
之所以后市场受到资本的青睐，一方面是市场巨大——目前仅北京市场汽车保有量就在550万辆左右；另一方面，与整个汽车产业链相比，后市场的门槛相对较低，进入更容易。大量新的服务形式给经销商的售后服务带来了一定冲击，而且还会持续一定时间，以后如何发展尚难预料。
无论是否有电商介入，后市场的变革动力一直都在，趋势是打破经销商的强势地位。新京报联合腾讯大燕网做的为期一个月售后服务调查显示，经销商售后服务环境和维修质量受到广泛认可，但在维修费用和服务过程方面总体评价不高。其实，自4S店模式在北京落地生根以来，维修价格高一直是消费者难以接受的，各家经销商不定期推出各种优惠服务也是为了降低消费者的不满情绪，这同时也说明维修价格是后市场的一大痛点。而低价格正是后市场电商的利器，电商的介入进一步恶化了经销商售后服务处境，而各类服务实体同样虎视眈眈，欲争抢这一块肥肉。
上述调查显示，经销商的维修质量和环境受到认可，说明其硬件过硬，这是其立足市场的基础，也是后市场电商暂时无法比拟的优势；经销商的另一优势则是经过多年的积累均有大量的保有客户。在不利局面之下，发挥特长、改进短板是立足市场所必须的。改善消费者不满意的方面是提升用户满意度的重要途径，这在汽车售后服务上同样适用。维修价格构成的不清晰是被认为价格高的因素之一，特别是工时费属于“雾里看花”状态，工时费如何生成相信没有几个消费者明白，不明不白自然催生出质疑和不满。如果不能解决价格高的问题，在竞争中只能处于劣势地位，经营只会继续恶化，将价格定在一个双方都能接受的范围内，是经销商必须要面对的，也是改变的方向之一。
一定时期内，无论是售前还是售后，经销商还将占据主要地位，但挑战已无处不在，若还想有美好的未来，只有顺应时代而改变。通过调查发现，经销商的售后服务还有巨大的提升空间，这也正是机会所在。
