中国网汽车7月31日讯(记者 岳雅风)7月31日，J.D. Power发布2015年中国售后服务满意度研究SM(CSI)报告。报告显示，在豪华车和主流车细分市场中，消费者在授权经销店的平均消费跌至2012年以来的最低水平。在CSI排名中，奥迪(812分)在豪华车品牌中名列第一位；东风雪铁龙在主流车品牌中独占鳌头。

J.D. Power高级研究经理谢娟

　　中国售后服务满意度研究(CSI)已进行15年，主要评测拥车期为12-36个月的车主在过去6个月对于授权经销商服务部门维修或保养服务的满意度。这个拥车时间段通常是车辆保修期的重要组成部分。

J.D. Power汽车客户服务高级总监姜忠军

　　这项研究通过五个衡量因子确定总体售后服务满意度。五个因子(按重要性排序)包括“服务质量”(22%)、“服务后交车”(20%)、“经销商设施”(20%) 、“服务顾问”(19%)和“服务启动”(19%)。客户满意度得分(1000分制)衡量授权经销商在满足客户对于售后服务体验的期望方面的表现。

　　政策致客户平均消费大幅下降

　　J.D. Power研究发现，客户的平均消费与去年相比大幅下降。在豪华车细分市场，平均消费从4288元下降至3480元；在主流车细分市场，平均消费从1710元下降至1558元。客户消费大幅下降在一定程度上是来自于政府新推行的针对汽车行业的相关政策。其中两个影响力最大的政策是《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》(2014年9月18日颁布)和《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(2013年10月1日施行)。前者要求“促进汽车维修配件供应渠道开放和多渠道流通”，后者要求“包修期限不低于3年或者行驶里程60000公里”。消费者对于收费降低反应正面。研究显示，认为“服务价格合理”的消费者比例从2012年的88%提升到了今年的94%。

J.D. Power全球零售咨询兼中国区销售&客户服务副总裁Charles Mills

　　尽管客户在授权经销商处花费的平均开支跌至四年新低，但售后服务的市场容量(包括售后服务和维修保养配件)呈现了上升趋势。仅2014年，售后服务市场容量就增加了373亿元。另外，2015年研究发现，更高质量的售后服务体验显著促进收入增长。具体而言，在满意度得分比行业平均水平高60分的经销商中，售后服务收入增长率为8.82%，再购买增长率为0.66%。从收益角度来看：如果一家经销店服务1000个客户，以每年每个客户售后服务平均开支3195元为计，满意度的提升能够带来超过281900元的额外收入。同时在销售收入方面，以175000元的平均购车价格计算，额外销售收入将超过1150000元。

　　奥迪占据豪华品牌第一 东风成主流车品牌赢家

　　具体到各个细分市场，在豪华品牌中，奥迪以812分名列第一位。在主流车细分市场中，东风雪铁龙(804分)名列第一位，其次是北京现代(794分)和东风标致(780分)。自主品牌东风风神(762分)、奇瑞(746分)和一汽轿车(740分)分别名列第五、第六和第八位。这是首次有三个自主品牌进入排名前十位。上海大众(672)、别克(671)、雪佛兰(664)以略高于平均分的成绩垫底。

　　J.D. Power高级研究经理谢娟表示：“提高售后服务质量不仅能够促进额外的收入增长，而且可以提升客户忠诚度。授权经销商非常需要了解客户的情感需求，提供客户至上的高质量服务。这个策略在竞争激烈的中国汽车行业中格外有效。”

　　网速快慢影响售后服务满意度

　　然而，如何提升汽车品牌售后服务满意度？

J.D. Power中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士

　　J.D. Power调查发现，服务顾问已经成为授权经销商高质量服务的重点和核心竞争力。服务顾问是授权经销商与客户建立关系和信任的关键接触点。在主流车细分市场的23个关键绩效指标(KPI)中，有9个KPI与“服务顾问”因子相关。在豪华车细分市场的13个KPI中，有5个KPI与“服务顾问”因子相关。因此，做好服务顾问的培训成为很重要的问题。

东风雪铁龙总经理陈曦

　　其次，授权经销商高质量服务的另一个重要方面是经销商设施。在主流车细分市场的23个KPI中，有8个KPI与“经销商设施”因子相关。在豪华车细分市场的13个KPI中，有5个KPI与“经销商设施”因子相关。

中国汽车流通协会会长沈进军

　　J.D. Power还发现，休息区设施质量影响“经销商设施”因子的满意度。例如在无线网络这一项，客户满意度最高的是提供高速无线网络，而满意度最低的却是提供无线网络但速度不快，两者在主流车细分市场相差81分，在豪华车细分市场则相差91分。