羊城晚报讯 记者马化展、通讯员方俊报道：近日，本报连续报道节后广州出租车司机议价、拒载乱象，得到有关部门的积极回应。2月20日，广州市交委向本报揭秘广州出租车服务投诉处理流程，表示交通服务热线“96900”有60条线，且24小时全天候接听投诉，希望市民发现有关现象能及时投诉。

　　市交委还透露，大年初一至今，共接到出租车服务投诉1220宗，其中与议价、拒载相关的近六成。市交通部门表示，现阶段对于议价和拒载的司机，一旦核实，将顶格处罚。

　　投诉超千宗，议价拒载近六成

　　广州市交通信息指挥中心提供的数据显示，广州交通服务热线“96900”2月8日（大年初一）至2月18日，共接到出租车服务投诉1220宗，平均每天约94宗，最高峰一天达140宗。投诉占比最多的，是议价、拒载等方面的问题，比例高达57.87%。

　　不过，在记者此前的采访中发现，一些遭遇议价的返程旅客，并没有选择及时投诉，部分是因为没有这个意识，也有的是对投诉流程不甚清晰。

　　记者从市交委获悉，为鼓励广大市民对出租车服务进行监督，市交通部门组织工作人员在广州火车站、火车东站、火车南站、白云机场、省市客运站、天河客运站等市内主要枢纽站场派发温馨提示卡近10万张，并通过“96900”24小时交通服务热线及时受理乘客的投诉，收集市民乘客对出租车服务的意见建议。

　　60条热线，24小时接听投诉

　　“96900”热线值班的王主任表示，如果市民来电投诉出租车行业问题，初步判断属于市交委的受理范围后，客服人员会将相关情况录入闭环信息处理系统，将信息分发至各业务主管部门进行处理。

　　据介绍，司机未按规定提供相关服务的行为，如拒载、议价、绕道、多收费、中途逐客、服务态度差、在服务过程中与乘客发生纠纷等情形，涉及车质车况、车辆卫生、司机仪容仪表等问题，属于市交委受理范围。此外，“96900”还设有英文专岗，可为外国乘客提供英文交通信息咨询及投诉举报受理等服务。

　　广州市交通信息指挥中心工作人员表示，“96900”投诉中心接到乘客投诉后，会在1个工作日内转给市客管处，而市客管处会对投诉信息进行甄别。对一般性的服务投诉（服务态度差、拒载、议价、绕道、多收费等），转所属企业调查处理。企业在5个工作日之内，对投诉事实进行调查，并与投诉人沟通，随后将处理结果回复投诉人。同时企业将调查取证、回复投诉人的相关书面材料，上报市客管处。市客管处根据企业上报材料，经核实后予以办结，返回给广州市交通信息指挥中心，形成闭环管理。

　　而对重大、恶性服务投诉（中途逐客、与乘客发生严重纠纷产生严重后果的），由市客管处直接调查、取证处理。对证据确凿、违章事实清楚的，会移交市交委综合执法局进行处罚，再由市客管处答复投诉人，办结投诉后返回给市交通信息指挥中心，形成闭环管理。

　　一经核实，按规定顶格处罚

　　市客管处服务监督科孙科长介绍，按相关规定，对于乘客的投诉，在20日内必有回复。而春运期间，为及时处理乘客投诉，市客管处加大力度集中开展出租车投诉处理工作，如果事实认定顺利的话，多数投诉一般10个工作日就会有结果。

　　记者还从市交委了解到，节后春运期间凡出租车司机拒载、议价，一经核实，将按规定顶格处罚，并在行业内通报。

　　对于出租车企业处理投诉情况，市客管处有一套完整的监督机制：一是每天按不少于30%的量，对企业投诉处理情况进行抽检，通过致电投诉人了解处理情况，而对于企业未处理或未回复的，将直接定性为有责投诉；二是将企业投诉的处理情况进行定期统计、分析，纳入月度服务质量考评，在行业内通报，作为行业管理、出租车新增运力投放的评分主要依据之一。市客管处表示，近期将重点抽检企业对议价和拒载投诉的办理情况。

　　特别提醒

　　如遇议价拒载

　　请保留好证据

　　市客管处提醒广大市民，乘坐出租车过程中，如遇到司机拒载、议价、绕道、拼客、态度恶劣等情形，可记录司机的服务资格证号或车牌号码，及时拨打“96900”交通服务热线进行反映，并提供市民个人姓名及联系方式等相关信息。特别是要注意保留相关证据，如能提供发票、视频、录音等有力证据，将对投诉处理大有裨益。

　　市客管处还表示，市民在火车站，火车东站，火车南站，白云机场，省、市客运站，天河客运站等市内主要枢纽站场，要进入出租车上客区乘坐出租车，不要与司机议价，按计价器收费，共同监督司机的服务行为。