宽敞而奢华的影音室内，时下最新的影视大片正在激情上演，几位客人斜躺在影音室的真皮座椅上，津津有味地观看着影片。影音室外，咖啡角的服务员正在忙碌地为客人们煮着咖啡，并随时送上当天最新的报纸和杂志......这样的情形正是北京运通兴宝汽车销售服务有限公司(以下简称北京运通兴宝)店内的日常场景。

　　资料显示，坐落于北京南中轴路旁的北京运通兴宝是一家宝马品牌的4S店，它隶属于运通汽车集团，2011年5月获得宝马(中国)授权经销商资格，2012年8月正式开业，是遵循宝马全球最新标准打造的首家全新设计4S店，也是截至目前宝马在亚洲最大的旗舰店。

　　一家开业仅仅三年的宝马4S店是如何做到盈利同比增长185%的？

　　这家店在2014年获得了宝马体系内含金量最高的奖项：经销商卓越表现奖。这与其卓越的业绩息息相关。据北京运通兴宝总经理乔冠林先生介绍，北京运通兴宝于2012年6月份试营业，8月份开业，半年左右的时间，销量便实现了1000台。2013年全年销售2500台，2014年全年销售2400台。今年1到7月份销售将近1400台，盈利跟去年同比增长了185%。

　　而北京运通兴宝之所以能够在整体车市步入微增长，很多经销商都亏损的情况下取得如此耀眼的业绩，则与其本身体系化的运营，以及宝马对于经销商的帮扶息息相关。

　　“它是一个全国宝马经销商综合表现的奖项，销售表现只是其中考核评判的一部分。” 乔冠林先生表示。

　　据其介绍，目前在北京运通兴宝的业务体系中，售后和汽车衍生业务的收入提升速度正在迅速攀升，而通过“BDC电话营销”和“互联网+”等新的销售线索收集方式的应用以及增强客户黏性的方法，北京运通兴宝预期内的年盈利能力也将稳步增长。

　　“(做销售)其实没有什么灵丹妙药，就是回到原点，精耕细作，以客户体验为主。把一些想法，一些营销方式，真正转给客户，增强客户的体验，把增加客户黏和度的方式方法落到实处的带给客户。” 对此，乔冠林先生称。

　　专访北京运通兴宝汽车销售服务有限公司总经理乔冠林先生：

　　向售后和汽车衍生业务要利润

　　问：目前，很多经销商新建店的模式都是是投资小，比如2S店、3S店这种新的形式比较多，但据我所知，北京运通兴宝的投资规模已经达到了上亿元，其实这并不是特别的常见，尤其在最近这两年。为什么我们会下定决心投这样一个大规模的4S店？

　　答：第一，我们是百年老店。第二，我们不是转制公司，从我们自己自购土地可以看得出来。第三，我们做这么大的规模，是想增强客户的体验，当客户要其他店面修车排队等候，有这种经历的客户可以来到我们运通兴宝，不仅可以用非常快的速度完成车辆的修理和保养，同时还有一个非常舒适的等待休息环境。我们店整个上网区全是苹果的产品，包括我们的影院，目的就是为了是要留住客户，增强客户体验。

　　问：盈利能力主要从哪里来呢？

　　答：销售、售后和汽车衍生业务。销量同比11%，售后的收入提升65%。衍生类的业务比如金融渗透率，今年变化非常大，金融渗透率从去年全年30%渗透率的水平，今年1到7月份基本上提高到45%。二手车置换率由去年30%，今年1到7月份总体上提升到了42%的水平，各项的主营业务都实现比较大幅度的增幅。

　　问：说说我们盈利目标。

　　答：我们的盈利能力，一定是每年20%到30%以上的增长。首先我们对宝马这个品牌非常有信心，我觉得宝马集团还是兑现了他的承诺，不会让经销商赔钱，从去年第四季度一直到第一季度，第二季度，宝马政策在时时的调整，包括补贴的发放，极大的缓解了经销商的盈利水平，所以我们有信心。

　　利用垂直网站和“BDC电话营销”增加客流

　　问：众所周知，整体市场的走势是自然进店客流一直都在持续地减少，对此我们是如何应对的，又是如何改善的？

　　答：刚才说销量，其实按照我的地理位置，正常的自然进店客流其实是不多的，我们自从开业以来，之所以有快速的提升销量的比率，我们得益于垂直类网站的力量。北京运通兴宝自从开业两年来，北京地区宝马店里垂直类网站排名一直是稳居第一、第二的，所以他会获取大量的线上的线索，所谓的导流。我们意识到开业初期地理位置我们不是最优越的，所以我们只能是依托于这种垂直类网站。好在我们整个儿北京客户的购买他们已经形成了一种习惯，基本上都会在垂直类网站进行比较，车型对比，数据分析，比价格，就依托于这个。之前做的时候，基本上没有一套成熟的，有效的管理方法。我给你举一个简单的例子，以前我们展厅里有若干个销售小组，我们会轮流的，比如这个月是这个销售小组进行线上线索的搜集、跟进，邀约进店，客户体验，大概进行了一年多的时间，那时候我们通过垂直类网站的销量占比，因为我们当时有三个小组，大概占到33%、34%。

　　宝马从去年下半年开始导入了一个项目，BDC电话营销，他的全称是商业发展中心电话销售小组，宝马应该说是整合了行业内BDC小组成功运行的流程，包括管理工具，到我们店里进行大概两周的辅导，近期马上进行第二期的辅导。这个工具的导入和这次辅导，对于我们店面整个儿利用垂直类网站销售线索的获取和成交对我们帮助非常非常大，现在还是这些人，人员的数量没有什么变化，但是整个儿这个销售小组的销量占比，占到我销量的将近50%。

　　提问：这个单项占到50%？

　　回答：对，就这一个业务模块占到50%，以前是30%左右，基本上和展厅自然进店客流是一致的，基本上是三分天下，现在已经占到一半了。我们觉得通过这方面的驻店辅导和对经销商的帮助，对我们整个儿的成交应该说起到了非常大的帮助和作用。

　　合理利用“互联网+”

　　问：现在售后领域变化挺快的，比如出现了上门保养这种竞争形势，还有好多国际品牌都在开快修连锁店，您觉得这些新兴的服务模式会不会对4S店现有盈利水平造成一定的冲击，有没有一些应对措施？

　　答：其实这只是互联网+概念的一个方面，比如说保养或者说上门，这只是一个很小的一个方面。整个互联网+概念对汽车行业的影响肯定会有，但是这是大势所趋。汽车上门服务很多年之前这个行业就有过，很多这样互联网+公司最近跟我们接触，我们近期也是一种包容心态跟他们谈合作。目前接触两家，有一家在国内规模不小，另外一家我们单独跟他们进行合作，也是作为一种尝试 4S店更重视增加客户粘稠度，我们跟这家移动互联公司的合作模式是，他们不仅可以为客户提供上门取送车的服务，同时还可以给客户免费提供一台纯电动代步车辆，不管是上门结算还是代步车都是免费的，这后面肯定有一些资本的支持，我们也是想利用这个公司来增加我们与客户的粘稠度，增强客户的体验。

　　这些移动互联或者互联网+的概念，它其实是一种营销方式。既然是一种营销方式，是一种营销工具，关键看你怎么运用，我反正觉得像我们4S店传统的经营模式，如果我们对这些新的营销方式利用得当，肯定能产生更好的效果，而不是单纯负面的影响，可能会获取更多的客户，可能会增加客户的体验，对店面的忠诚度，反而对这个店面整个市场份额的增加，可能会带来更多的帮助。

　　提问：利用互联网+刚才说了代步车辆，还有哪些举措？

　　回答：大家可以关注，有40家全国经销商集团共同发起了一个线上的“汽车街”项目，作为我们汽车经销商自己打造的电商平台，这是一个方面。此外，目前在集团层面，我们也在跟一家移动互联公司合作，计划打造一个移动互联软件。比如说您试想一下，如果的客户他手机里面有一个这个软件可以集成了传统模式的保险、在线预约修车、二手车评估、支付功能、保险出单，甚至包括上门洗车和代驾，以及店面的汽车用品特卖商城、在线答疑等功能，无疑第一融入了移动互联网概念，给客户提供了更加便捷的服务，第二将增加客户和4S店的粘稠度，使客户跟我们的合作更紧密。

　　通过“车辆生命周期管理”降低客户流失率

　　问：众所周知，现在客户流失率的上升是4S店最头痛的问题，对此你们有没有什么办法？怎样增加客户黏度？

　　答：关于流失，虽然宝马流失比行业会低很多，但是宝马厂家也特别关注，因为售后客户的数量和稳定性是4S店生存的基础，宝马经销店售后服务会开展车辆生命周期管理，宝马厂商会帮助经销商对所有宝马客户使用的车辆生命周期进行非常细化的分析，不同车龄客户消费习惯是什么，多少年客户容易流失，从什么时间开始流失，什么样的客户会比较忠诚。我们会进行分析，针对分析结果，制作了一整套非常完整针对不同使用习惯、车龄和车型的客户，针对他所在生命周期推出不同的产品。比如说一年的客户，一般情况下进场维修适合什么样的项目，我们推什么样的项目，三年保修期结束的时候，我们主动提示客户，建议什么地方回来进行检查。保修期之内可以及时更换，享受厂家保修服务，出了保修期客户整个消费的期望值或者预算就会降低，我们针对这些客户怎么样防止他流失，专门推出性价比更高、更适合车辆、客户支出更少的产品和服务，通过一系列生命周期内不同的营销模式和产品的推出，来长期为客户提供量身定做的售后服务。

　　正视价格战并积极并对

　　问：今年豪车领域的价格战相对惨烈一些，您对这个问题怎么看？

　　答：价格战根源是什么？价格战根源除了整体宏观经济形势和客户购买需求下降的因素之外，还有一个重要的原因是各大主机厂对中国汽车消费能力预期过高，还是偏乐观一点，没有想到2015年市场需求会下降这么多。这就造成给经销商定这些销量目标的时候多一些，也就是说它的供需失衡，汽车经销商最核心能生存根基是它的现金流，为了维持资金链运行，要消化库存，所以就会产品价格战。

　　问：按照您的判断，明年价格战情况会好很多？

　　答：我相信整车销量进入微利时代这是一定的，因为在欧美乘用车市场本身就是这样的，衍生业务和汽车后市场是要大力发展的。

　　问：一线城市主要靠换购，换购肯定是对豪华车的一个计划。

　　答：从2000年开始轿车进入家庭，上海通用赛欧，到现在整整15年的时间，汽车进入家庭时代已经基本上实现了，现在已经进入高速换车的过程。车辆的限购，牌照的限制，客户购买成本会更高，会加速客户一步到位换豪华车的情况。

　　问：可不可以给其他的4S店，尤其是经营状况不太好的4S店，提供一些您认为可以供他们参考的意见和建议，或者您有什么经验可以跟他们分享的？

　　答：其实没有什么灵丹妙药，就是回到原点，精耕细作，以客户体验为主，把一些想法，一些营销方式，真正转给客户，增强客户的体验，把增加客户黏和度的方式方法落到实处的带给客户。我说的这些点行业里都在做，有些做的很超前，比如有的大经销商集团在跟全国最大的电商平台在合作，都有很多新的模式，这是第一个。

　　第二个，除了精耕细作，以客户为本，回到原点之外，要拥抱互联网的时代。可能互联网的时代对汽车销售在卖车的环节，我相信在短时期内不会产生大的变化，我大概看了一下，某些大的电商平台用了大概十年的时间，就把整个而家电行业给颠覆了，但是从第一家电商平台卖车到现在已经五年过去了，到现在为止客户的消费习惯依然在4S店采购。这些互联网的概念可能对整车卖车带来影响的时间还会更长一点，但是像这些后市场的服务，移动互联的概念一定会给我们4S店带来更多的机会，同时也会带来更多的挑战，有可能会稀释一部分4S店在后市场方面的利润。但关键还是那句话，如何利用。