2024年07月18日 星期四

上半年浙江汽车投诉相关数据表明 销售服务成关注焦点

发布时间:2015-08-03 14:52:00  来源:中国新闻网  作者:佚名  责任编辑:关璐

  2015年上半年是汽车行业风起云涌的一年。在这半年时间里,曾经的神车失去“光环”,反垄断频出重拳,平行进口车分羹豪华车市场,经销商、4S店面临着各种挑战和考验。同时,车企“官降”如潮,各车企间的价格战愈演愈烈。

  随着信息交流渠道的多样化,如今的车主选择面更大,购车变得更加理性。消费者购车理念渐渐在转变,售后服务成为购车前后的关注焦点。

  根据汽车投诉网提供给本报的数据进行分析,可以看到:2015年上半年,该网站共接到浙江的投诉量为261宗,占总投诉量的7.49%。虽然投诉量同比2014年上半年的482宗减少了,但对于汽车销售服务方面的投诉同比却明显上升。这说明随着汽车市场的进一步成熟,浙江车主对服务的要求越来越高。

  库存车混充新车

  多个心眼防欺诈

  具体而言,我省汽车销售服务投诉的重点,主要集中在欺诈行为、态度差和维修技术等问题上。对比去年上半年,这几方面占比都有所上升。比如,投诉汽车销售存在欺诈行为的占比由去年上半年的9.96%上升到今年上半年的16.09%,同比去年上升了6个百分点。此外,涉及维修技术差、服务态度差的投诉,同比去年上半年也有所上升。

  今年1月,玉环叶先生在温岭一家4S店购得“新车”一辆。提车当天下午,在从温岭返回玉环的路上,该车轮胎发生爆裂。新车轮胎在正常驾驶、无任何碰撞的情况下爆裂,这让叶先生有点难以接受。他上网查询相关资料,发现这辆“新车”生产日期是7个月前。按照通常的说法,出厂后超过3个月还没有销售出去的汽车,就算是库存车。当叶先生电话联系销售人员时,对方对于销售库存车的事实予以回避。叶先生无奈之下收集各项证据,经过多方投诉和要求后,经销商终于答应安排专营店为客户检修、处理。

  仔细分析类似投诉销售服务的案例发现,消费者和销售商之间的矛盾往往由质量问题或相关因素所引发:如4S店对车辆故障多次维修,但始终无法给出确切的故障原因和切实的解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病,厂家与4S店不正视问题,反而以各种理由来搪塞。另一方面,如果企业能够切实提升维修工作人员的专业技术水平,有望减少不少投诉纠纷。

  对附件的投诉增多

  “小问题”别掉以轻心

  此外,我省今年上半年汽车方面的投诉还呈现出以下特点:

  合资品牌投诉量占比七成。合资品牌的投诉量有194宗,占浙江今年上半年的74.33%,投诉量远远高于自主品牌和进口品牌。希望合资车的质量和服务能引起相关厂家和经销商的重视。

  中型车投诉占比上升最快,紧凑车型占比下降明显。2015上半年中型车比去年占比上升了8.07%,是占比上升最多的,紧凑车型则比去年占比下降了20.78%。

  车身及电器设备投诉量大。数据表明,去年上半年投诉量最大的是发动机,而今年上半年投诉量最大的是车身及电器,有64宗,占比24.52%。其中投诉最多的是气囊问题,其次是车身振动、密封性不严和门窗故障。为此,建议消费者:购买新车时,除了关注发动机、变速箱等核心部件的质量之外,对这些车身、附件等是否有小毛病也要特别留个心眼,并注意保存相关证据和材料,维护自身合法权益。

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