现如今，人与车的关系愈加密不可分。当车辆逐渐成为人们生活中不可或缺的一部分，与车相关的服务也更加为人们所关注，这些服务既包括售前，也包括售中及售后。

　　在今年3·15前夕，记者暗访了部分品牌4S店，发现多数4S店在售前、售后等服务环节都存在疏漏，亟待改进；服务流程也不够规范，需加强管 理。同时，部分同品牌4S店在收费标准、维修时间、检测结果等方面都存在差异，说明各品牌在4S店的服务标准方面有待规范，维修技术及服务细节水平也有待 提升。

　　东风本田 服务细节存在疏漏

　　鸿粤田店 休息环境不够舒适

　　该店门外并未安排人员引导，也无引导指示牌，车主只能自行将车开到标注着维修车间的地方。

　　该店休息区的环境较为整洁，不过天气寒冷，店内室温不高，不够温暖；休息区与销售、售后接待等区域也没有做到完全隔离，因此稍显嘈杂。此外，在休息区内看不到维修车间的情况。

　　约40多分钟后，售后服务顾问前来告知车主已检测完毕，并邀请车主前去维修车间，将检测结果详细做了介绍和解释。该店的检测结果是，助力泵油管 老化需要更换，其中助力泵价格约为2300元至2400元，助力油价格为800元；右前半轴油封漏油需要更换，价格约为800元左右。售后服务顾问称，上 述两项的更换费用(包括工时费)总价约为4000多元。此外，轮胎老化建议更换；雨刷器不严密也建议更换。

　　在此过程中，车主一行还到销售区看了看新车，但此间没有销售人员前来询问解答。

　　运通博泰店 诸多环节无人接待

　　车主一行到达该店后，店门外无人进行引导，待车主自己询问后才知道将车停在何处。而当车主将车辆停在售后接待区门外后，也始终没有售后服务顾问前来接待，只能自行进店。

　　进店后，同样没有服务人员前来接待，直到车主通过询问方找到负责售后接待的人员。但或许是因为到店进行维修保养等业务的车辆较多，车主最初找到 的这位售后服务顾问在简单问了一句车主所需办理的业务后，让车主稍做等待，而后就不知去向。等待一段时间后，车主再次询问店内服务人员，才知道还有另外两 个工位也可办理售后接待业务，并且不用再做等待。在此期间，尽管店内部分服务人员无事可做，但都未曾主动询问一直等待着的车主。

　　检测后，该店的检测结果是，助力泵漏油需更换，费用约为3500元左右；刹车系统老化需更换，费用为298元，因目前正在搞活动，所以不收工时费。但当车主向售后服务顾问索要检测结果单据时，被告知不能拿走。

　　相比鸿粤田店，该店休息区环境更好一些，室内温暖明亮，还能直接看到维修车间的情况。不过，在车主等待的时间里，店内服务人员正在更换店内沙发，走动频繁，稍显嘈杂。此外，车主在新车区查看新车时，也无销售人员上前接待。

　　- 点评

　　本次暗访的两家东风本田4S店，在收费标准、维修时间、检测结果等方面都有较大差异。两家4S店的各项服务流程基本规范，没有明显不符合流程规 范的情况。但在服务细节上存在疏漏，例如在进店后均无人进行接待，只能车主自己进行询问；在休息区内，服务人员不会主动询问客户需求；当车主一行在销售区 域查看新车时，也无销售顾问前来讲解。

　　华晨中华 业务水准有待提高

　　三江华晨店 水平存疑，细节无序

　　车主进店后无人接待，只能自己找到维修车间附近的位置停车。进店后，服务顾问称不明白车主所说的常规检测是指什么，在答应车主进行车辆简单检查后，售后服务顾问称所需费用为200元，并一再告知车主，只是应车主要求查看下几个车辆系统的情况，不对检测结果负责。

　　车主到店时正值午饭时间，但店内并未安排车主用餐，只告知车主自行前往休息区休息。该店休息区内没有安排服务人员，空间也不算大，但配备了电视、电脑，并准备了热饮。不过，在该店休息区内看不到维修车间的情况。

　　检测完毕后，服务顾问邀车主前去查看，并告知哪些部位存在问题。该店检测结果是，车辆后雾灯灯泡、牌照灯泡、右前近光灯灯泡不亮，需要更换；左 前半轴胶套、两个后轮胎的减震也存在问题，需要维修。该店维修车间光线昏暗，并且十分杂乱，店内其他区域的车辆停放也十分无序。

　　约50分钟后，检测完毕。但在完毕后，标注了检测结果的修理任务委托书不能拿走，只交付了一个业务结算清单，显示200元为维修工时费。此后， 便告知车主自行前去取车，但并未告知车主车辆停放位置，并且并未将车主车辆停放在接待区附近，而是停在很远的地方，车主经一番寻找后才找到。

　　祥龙博瑞店 休息区感受不佳

　　在车主到店后，该店同样无人主动上前接待，待车主自行询问后，方找到售后服务接待人员。在向售后服务顾问说明想做一下常规车辆检测后，这位售后 服务顾问也同样表示不明白车主所说常规检测是什么，经车主一番解释后，售后服务顾问称可以帮忙看看外观、胶套等，此次检测不收费用。

　　该店除在大厅摆放了一些木制桌椅外，还有一间很小的休息室，室内温度很低，只有几个小沙发，没有安排服务人员，也没有电视、电脑，甚至连饮用水也没有提供。

　　约一个小时后，车辆检测完毕，广播通知车主前去查看，售后服务顾问指出了车辆哪里存在问题。该店检测结果是，车辆右前近光灯及后雾灯不亮，建议更换。随后，售后服务顾问将车辆检查单据交给了车主，并将车辆停在了店门附近。

　　- 点评

　　本次暗访的两家华晨中华4S店，在收费标准、检测结果等方面存在较大差异。此外，在售后服务接待过程中，不太注重服务细节，如进店后无人主动上 前接待、休息区内也未安排服务人员；服务人员业务水平有待提高，当车主提出要进行常规车辆检测时，服务顾问均未及时明白客户需求。